twitter

Pages

Kamis, 31 Oktober 2019

Lebih Dekat dengan Dosen Pengajar Etika Profesi Perhotelan Hardhita Kusdharyanto M.Par


Mahasiswa D3 Prodi Perhotelan Akpar Majapahit Dibekali Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan


SEBELUM lulus kuliah, mahasiswa D3 Prodi Perhotelan Akpar Majapahit (Tristar Group) dibekali Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan. Materi kuliah tersebut selain diterangkan di ruang kelas, juga diaplikasikan dalam dunia kerja di industri perhotelan. Oleh karena itu, mahasiswa juga diajak studi banding dengan sejumlah hotel di Surabaya dan sekitarnya terkait implementasi dari Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan.

Dosen Pengajar Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan Akpar Majapahit (Tristar Group) Hardhita Kusdharyanto M.Par., mengatakan itu dalam bincang santai dengan kru www.culinarynews.info di ruang kerjanya, baru-baru ini.

Karena itulah, pembekalan seputar Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan kepada mahasiswa dengan berkunjung ke sejumlah hotel di Surabaya, selain bertujuan mengaplikasikan mata kuliah Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan, juga untuk meningkatkan interaksi antara mahasiswa dengan dunia kerja di industri perhotelan.

Persaingan bisnis hospitality (akomodasi perhotelan) di Surabaya belakangan ini sangat ketat menyusul tumbuh kembang hotel baru bak jamur di musim hujan. Antar hotel harus bersaing keras demi merebut simpati calon tamu. Pasalnya okupansi hotel ditentukan tingkat kunjungan tamu yang menginap di hotel tersebut.

Dampak oversupply kamar hotel menjadi tantangan tersendiri bagi pengelolanya. Berbagai kiat dan strategi disiapkan pengelola agar mereka tetap eksis dalam menjalankan roda bisnisnya. Masing-masing manajemen hotel pun terus berimprovisasi dan berinovasi demi merebut hati calon tamu baru dan bagaimana kiat untuk merawat tamu yang lama (repeater).

Berangkat dari sini, kenapa pengetahuan seputar Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan menjadi sesuatu yang krusial. Dengan memahami etika profesi dan psikologi tamu, maka pengelola hotel bisa me-maintain tamu-tamu hotel yang lama dan terus mencari pelanggan baru dengan sentuhan personal. 

”Pendekatan secara personal kepada tamu tamu yang menginap di sebuah hotel berbintang membuat tamu itu terkesan dengan pelayanan penuh keramahan sejak tamu datang (check in) hingga pulang (check out),” kata Hardhita, yang sebelumnya pernah bekerja di sejumlah hotel di Surabaya.

Sedikitnya ada empat point yang wajib diterapkan karyawan hotel dari level Security, Front Office, Housekeeper hingga Manager bahkan General Manager yakni Friendly (familiar dan ramah kepada tamu), Antusiasm (kerja ikhlas dan bersemangat sesuai job desk), Smile  & Smart (murah senyum, sapa dan kerja cerdas) dan Touchfull (peduli dan mudah tersentuh, maka datangi apa keluhan tamu. Sampaikan permintaan maaf jika layanan Anda belum memuaskan tamu).

Contoh sederhana tamu yang datang disapa dan disambut dengan penuh keramahtamahan sejak masuk lobi hotel, disuguhi minuman selama datang (welcome drink) sebelum check in di Front Office (FO). Beberapa hotel, selain menyuguhi welcome drink, juga menyiapkan cool towel (handuk dingin) untuk membersihkan muka dan tangan.


Staf karyawan di FO juga antusias berkomunikasi dengan tamu mulai menyambut kedatangannya di hotel tersebut seraya menanyakan rencana menginapnya berapa lama, memilih kamar tipe apa berikut fasilitasnya hingga mengantarkan tamu ke kamar hotel yang dipesan sebelumnya dan sebagainya.

Begitu juga saat tamu ingin menikmati sarapan pagi (breakfast), misalnya, mereka tetap di sapa selamat pagi, ditunjukkan restorannya, disilakan memilih menu sarapan yang disuka (model prasmanan atau buffet). 

Jika ada komplain dari tamu, misalnya masakannya keasinan, waiters/waitress berupaya mendengarkan dengan baik, kemudian disampaikan ke atasan dan makanan pun siap diganti yang baru kalau memang tamu itu minta ganti menu baru. Model pelayanan standar seperti ini lazim diterapkan di hotel berbintang.

Namun jika komplain tamu tidak diindahkan bahkan chef-nya marah-marah karena masakannya dikritik keasinan, bisa-bisa tamu itu kabur dan tidak kembali lagi. Hal ini jelas kerugian bagi hotel karena harus kehilangan revenue

Dampaknya bisa saja semakin parah jika tamu itu komplainnya lewat social media. Kalau kasus seperti itu tidak cepat ditangani, jelas merugikan nama baik hotel yang bersangkutan. Pasalnya, bisnis hotel itu merupakan bisnis jasa yang mengutamakan kepercayaan. 

”Karena itu pelayanan yang baik adalah kuncinya. Semuanya itu demi kepuasan tamu. Tamu adalah raja yang harus dimanja karena mereka punya uang. Ingat gaji yang Anda terima, bukan dari pemilik hotel melainkan dari tamu dan pelanggan yang menginap di sini,” kata Hardhita Kusdharyanto memberikan tips-nya.

Secara umum ada delapan Attributes of Server yang dimiliki oleh karyawan hotel, yakni Hardworking, Flexible, Honest, Resourcesfull, Good Listener, Salesman, Lots of Common Sense dan Hygiene & Well Groomed.

Selain itu, Hardhita juga menjelaskan Service Sequences yang menjadi acuan utama sebelum berkarier di perusahaan hospitality terutama perhotelan, yakni Welcome Guest, Guiding & Seating the Guest, Check Comfort & Seating Arrangement, Service Water, Menu Presentation, Order Taking, Suggestive Selling, Repeat the Orders, Placing Orders to Bar & Kitchen, Quality Checking, Food Presentation, Check Satisfaction, Order Dessert & Drinks, Clearing & Crumbing, Presenting the Bill & Bidding Farewell.

Tidak hanya itu, setiap tamu hotel yang datang pun wajib disambut dengan baik. Ada beberapa hal terkait dengan Welcoming the Guest, yakni Ensure that the Restaurant is Ready for the Service, Great the Guest with a Smile, Welcome Guest to the Outlet, Ask if They Have a Reservation, Ask Guest Preference (Smooking Area & Non Smooking Area) dan Guide Guest to the Table.

Dalam kesempatan itu, ia juga mencontohkan standar pelayanan tamu yang meng-order dessert & drinks di sebuah café & restaurant hotel. Oleh pelayan café (seorang waitress/waiter) dengan senyum ramah proatif mendatangi tamu hotel yang akan memesan dessert & drinks.

Terjadilah dialog antara waitress dengan tamu yang memesan dessert & drink, misalnya order kopi cappuccino dan pisang goreng keju. Tak berapa lama pesanan itu kemudian diantar kepada tamu hotel tersebut. Jika masih ingin pesan dessert yang lain, waitress/waiter itu siap melayani sekaligus memenuhi permintaan tamu tersebut.

Contoh yang lain, pihaknya baru-baru ini  juga mengenalkan kepada anak didiknya bagaimana etika dalam sebuah acara jamuan makan resmi (Table Manner yang dikemas ala Family Style). Acara resmi tersebut juga disertaikan dengan acara minum anggur (Wine Tasting & Wine Dinning Service). 

Kegiatan tersebut tentu cukup menarik bagi mahasiswa karena kegiatan berkelas nan elegan itu dipraktikkan langsung oleh mahasiswa terkait dengan pembekalan seputar Etika Profesi & Psikologi Pelayanan Perhotelan kepada mahasiswa D3 Prodi Perhotelan Akpar Majapahit (Tristar Group). 

”Antusiasme mahasiswa yang meramaikan acara tersebut ternyata  juga diapresiasi oleh Kaprodi D3 Perhotelan dan Presdir Tristar Group,” kata Didiet, sapaan akrab Hardhita Kusdharyanto M.Par.

Model pembelajaran langsung di industri ini dinilai efektif karena bersentuhan langsung dengan dunia kerja yang akan dihadapi anak didiknya setelah mereka lulus nanti. Dan secara garis besar standar pelayanan hotel itu muaranya adalah bagaimana pengelola hotel tampil all out dalam memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan tamu dan pelanggan. ”Kata kunci ini yang senantiasa kami tekankan kepada mahasiswa,” kata Didiet lagi.

Anda tertarik dengan aneka kegiatan mahasiswa di Kampus Akpar Majapahit (Tristar Group) dan ingin menjadi bagian dari civitas akademika Tristar Group, silakan menghubungi Marketing Service di Graha Tristar Jl Raya Jemursari No. 244 Surabaya, Telp. (031) 8433224-25, 8480821-22, 081 330 350 822, 0812 3375 2227 (WA) atau 0813 5786 6283 (WA), sekarang juga. (ahn)

Tidak ada komentar:

Posting Komentar